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廣電呼叫中心系統(tǒng)解決方案

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品牌: 聚星源
單價: 面議
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發(fā)貨期限: 自買家付款之日起 3 天內(nèi)發(fā)貨
所在地: 廣東省 廣州市 黃埔區(qū)
有效期至: 長期有效
最后更新: 2017-06-15 21:53
瀏覽次數(shù): 163
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公司基本資料信息
 
 
產(chǎn)品詳細(xì)說明
 建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略,為客戶提供悉心的服務(wù),是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。呼叫中心(www.focustar.net)采用集中管理、集中接入、集中處理的建設(shè)模式。主控中心為呼叫中心的控制和管理中心,呼叫中心的核心系統(tǒng)部署在控制中心,包括電話交換機(jī)核心控制系統(tǒng)、CTI 服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR 設(shè)備、錄音設(shè)備、Web/E-mail 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、報表服務(wù)器等。主控中心將負(fù)責(zé)管理和監(jiān) 控所有的座席、語音系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的系統(tǒng)監(jiān)控和資源調(diào)配。
廣電呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
(1)多級IVR 語音IVR 的交互方式為用戶提供多級菜單選擇,可以根據(jù)主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本,用戶根據(jù)語音提示作出相應(yīng)操作后,IVR 根據(jù)用戶操作和流程設(shè)計,可以選擇從數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的數(shù)據(jù),如預(yù)錄的產(chǎn)品介紹或選擇相應(yīng)的座席進(jìn)行服務(wù)。
(2)ACD 功能
ACD 功能即自動呼叫分配系統(tǒng),負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上,不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率,更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,本功能包括如下策略:
①區(qū)域優(yōu)先分配——根據(jù)客戶所在地區(qū)尋找相同地區(qū)的座席接聽。
②上次接聽優(yōu)先——優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶的座席。
③技能等級優(yōu)先——根據(jù)座席技能等級分配,技能高者優(yōu)先。
④根據(jù)登錄順序分配——優(yōu)先分配給先登錄的座席。
⑤隨機(jī)分配——系統(tǒng)隨機(jī)選擇一個在線座席。
⑥最少接聽次數(shù)優(yōu)先——優(yōu)先分配給接聽次數(shù)最少的座席接聽。
⑦長空閑時長優(yōu)先——優(yōu)先分配給座席當(dāng)前空閑時長最長的座席接聽。
(3)服務(wù)工號播放
當(dāng)座席接聽客戶來電時,系統(tǒng)會主動播報座席工號給該服務(wù)座席和客戶聽。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。
(4)排隊(duì)位置播報
系統(tǒng)定期對于排隊(duì)中的客戶播放語音提示。
(5)隊(duì)列語音留言
客戶在隊(duì)列中排隊(duì)超時或排隊(duì)等待中,甚至任何的語音流程都可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入隊(duì)列的語音留言,提高客戶來電的服務(wù)率。
(6)錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色,不僅監(jiān)控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量,更能為將來產(chǎn)生分歧時留下有力的證據(jù)。
(7)VIP 服務(wù)
支持為特定客戶提供VIP 業(yè)務(wù),讓客戶享受VIP 優(yōu)先服務(wù)的待遇;系統(tǒng)通過設(shè)置VIP 專線(指定接入號)和匹配來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP 客戶。
(8)權(quán)限管理
除了基本的班長、組長、座席三種默認(rèn)角色外,系統(tǒng)還允許用戶自定義角色。
(9)自定義座席狀態(tài)
除了系統(tǒng)默認(rèn)的座席狀態(tài)外,系統(tǒng)還允許自定義座席狀態(tài),如吃飯、小休等。
(10)分布式座席
系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu),可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,座席人員不必拘泥于地理位置,在有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù),實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。
(11)班長組長功能
(12)多技能組
基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)支持話務(wù)員、班長、經(jīng)理、管理員等角色,并設(shè)置每個角色的默認(rèn)權(quán)限,可為單個用戶增加或減少權(quán)限??蔀槊總€隊(duì)列設(shè)置ACD 分配模式,技能組級別可將用戶設(shè)置在不同技能組的級別。
(13)報表功能
用戶可以通過報表來進(jìn)行管理與統(tǒng)計。有通話明細(xì)表、系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計表、評分統(tǒng)計表、評分明細(xì)表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細(xì)表、座席通話統(tǒng)計表、座席錄音明細(xì)表、隊(duì)列統(tǒng)計表、隊(duì)列留言明細(xì)表。
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