你是否曾經(jīng)因APP的某個功能必須充會員使用，接受了APP“連續(xù)付費(fèi)”的協(xié)議？想要取消自動續(xù)費(fèi)時(shí)卻怎么也找不到取消的選項(xiàng)？新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)聯(lián)合北京市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，超四成用戶遭遇網(wǎng)盤類APP自動續(xù)費(fèi)。
對此，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在安卓系統(tǒng)實(shí)測了30個已開通自動續(xù)費(fèi)的APP，在蘋果系統(tǒng)實(shí)測了10款開通了自動續(xù)費(fèi)或會員服務(wù)的APP，發(fā)現(xiàn)一些APP內(nèi)的取消續(xù)費(fèi)選項(xiàng)較難找，卻把付費(fèi)套餐“再升級”放在最顯眼位置。而另一些APP中，記者甚至無法找到取消付費(fèi)的選項(xiàng)，只能從支付渠道支付寶、微信支付或蘋果支付內(nèi)部解約。
“我曾在2021年時(shí)就提出讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’。但現(xiàn)狀是在支付端取消比較便捷，在APP內(nèi)尋找退訂入口仍然困難。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者。
同時(shí)，當(dāng)續(xù)費(fèi)到期之后是否提醒，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)以顯著方式提示消費(fèi)者注意。但究竟什么叫“顯著”，目前確實(shí)沒有規(guī)定具體的標(biāo)準(zhǔn)，只能根據(jù)多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)知和感受為準(zhǔn)。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同APP的提醒方式也不一致，有站內(nèi)私信提醒也有短信提醒，還有消費(fèi)者反映沒收到提醒的情況。
芒果TV、QQ音樂等未設(shè)置取消通道
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在百度搜索敲入“自動續(xù)費(fèi)”四個字，可以發(fā)現(xiàn)相關(guān)的10個搜索詞條中，7條都與“自動續(xù)費(fèi)怎么關(guān)閉”有關(guān)。
在對消費(fèi)者的隨機(jī)采訪中，不少人都表示自己有“怎么也找不到取消自動續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”的經(jīng)歷，對此，貝殼財(cái)經(jīng)記者對已經(jīng)開通會員服務(wù)的30款A(yù)PP進(jìn)行了實(shí)測。
目前，取消自動續(xù)費(fèi)的方式主要有從支付渠道處直接取消和從APP內(nèi)部取消兩種。支付渠道又主要分微信支付、支付寶和蘋果手機(jī)獨(dú)有的從蘋果訂閱取消三種方式。這些取消方式匯總，由于從支付渠道取消對于不同的APP來說步驟相同，因此是否能從APP內(nèi)部找到取消自動續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)，以及取消需要幾步就是記者重點(diǎn)測試的內(nèi)容。
根據(jù)實(shí)測內(nèi)容，30款安卓版本APP中，7款A(yù)PP在APP內(nèi)部沒有設(shè)置取消通道，只能從支付渠道取消，剩下23款A(yù)PP中，以從進(jìn)入APP為“第零步”開始計(jì)算，每點(diǎn)擊一次手機(jī)，直到點(diǎn)擊至?xí)T取消為止，這些APP取消自動續(xù)費(fèi)會員需要用戶點(diǎn)擊手機(jī)屏幕的次數(shù)，從最低的4次（掃描全能王）到10次（騰訊微云）不等，絕大多數(shù)APP需要點(diǎn)擊6至7次才能真正取消續(xù)費(fèi)會員。
而10款蘋果版本APP中，記者除了沒有在夸克找到明顯的取消自動續(xù)費(fèi)說明，在聯(lián)系了客服后才得知取消自動續(xù)費(fèi)的方法外，其余9款蘋果版本APP均有從APP內(nèi)直接通往取消自動續(xù)費(fèi)說明的路徑，最低的需要用戶點(diǎn)擊4次（QQ音樂），最高則需要用戶點(diǎn)擊7次（愛奇藝、百度文庫、芒果TV、優(yōu)酷）。
不過，貝殼財(cái)經(jīng)記者在實(shí)測中發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊次數(shù)也不能完全反映出用戶尋找取消續(xù)費(fèi)通道的困難之處。比如安卓版本APP中，小度、Soul、印象筆記、芒果TV、夸克、QQ音樂、訊飛聽見7款A(yù)PP都不能從APP內(nèi)部取消，只能跳轉(zhuǎn)到支付渠道才能取消，但在Soul的會員用戶名下方界面可以看到“續(xù)費(fèi)管理”四個小字，點(diǎn)擊之后其可以給出如何去原支付渠道取消的提示。但其他大部分APP則讓記者完全找不到在哪里取消自動續(xù)費(fèi)，只能通過咨詢客服來了解。
此外，本次測試為記者在APP中尋找取消續(xù)費(fèi)通道的實(shí)測，其中一些APP可能通向取消的界面有多種路徑，但由于交互界面不明顯，記者難以找到從哪里取消。
如記者進(jìn)入知乎APP后，點(diǎn)擊右下角圖標(biāo)進(jìn)入個人界面，可以很明顯地看到“我的嚴(yán)選會員立即續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，但怎么找也找不到取消自動續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，點(diǎn)擊“我的嚴(yán)選會員”時(shí)，只能找到確認(rèn)協(xié)議并支付的選項(xiàng)，而沒有取消支付的選項(xiàng)。
事實(shí)上，在知乎會員“常見問題與幫助”界面還有對如何取消連續(xù)訂閱的解答，內(nèi)容非常豐富，涵蓋了蘋果用戶、安卓用戶以及如何從支付渠道取消付費(fèi)等多個問題的解答，其表示，請?jiān)?ldquo;知乎APP-會員-左上角頭像-訂閱管理-關(guān)閉連續(xù)訂閱”操作關(guān)閉，但記者點(diǎn)擊左上角頭像進(jìn)入個人主頁時(shí)顯示的是點(diǎn)贊、關(guān)注和創(chuàng)作等內(nèi)容界面，并沒有找到訂閱管理的選項(xiàng)。
最后，直到再咨詢智能客服，記者才發(fā)現(xiàn)需要點(diǎn)擊屏幕最下方的“王冠”圖標(biāo)再次進(jìn)入會員界面，才能找到訂閱管理，這需要6步。
值得注意的是，雖然怎么取消扣費(fèi)不容易找，但怎樣升級會員卻往往被各大APP放在最顯著的位置上，記者在尋找取消選項(xiàng)的途中經(jīng)常困在各類“會員升級”的界面里，不僅難以找到取消選項(xiàng)，一不留神還容易再次升級付費(fèi)服務(wù)。
如夸克在主頁明顯處顯示每天送SVIP（高級會員）年卡限時(shí)福利等字樣，點(diǎn)擊立即搶，進(jìn)入活動界面，該APP以抽獎等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者充值，消費(fèi)者抽獎一般會抽中紅包，使用該紅包即可以以優(yōu)惠價(jià)格325元-177元=148元購買年卡。
但要找到取消扣費(fèi)則沒那么容易，記者在不明顯處點(diǎn)擊進(jìn)入超級會員中心，上面顯示會員有效期及多個會員充值選項(xiàng)，并以不明顯的小字注明自動續(xù)費(fèi)服務(wù)說明。記者暫未在APP明顯處找到取消續(xù)訂按鈕。
而且，即便找到了取消選項(xiàng)，大多數(shù)APP也會使出優(yōu)惠“殺手锏”試圖留住用戶。如當(dāng)記者找到“點(diǎn)擊取消續(xù)費(fèi)”的選項(xiàng)后，剪映、WPS、喜馬拉雅等APP都重復(fù)了兩次彈窗試圖挽留記者，其中WPS表示可以“加贈7天超級會員”，記者真取消后還在電腦端再次彈窗稱“現(xiàn)續(xù)費(fèi)買1個月送1個月”，挽回用戶之情“溢于言表”。
酷狗音樂也在記者試圖關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)時(shí)提示稱“獲得續(xù)費(fèi)贈送7天免費(fèi)豪華VIP資格，下次續(xù)費(fèi)成功后生效”，百度網(wǎng)盤則表示如果下次續(xù)費(fèi)成功會自動入賬“一刻相冊月卡”，探探甚至發(fā)來了一段話“你當(dāng)前享受的1.1倍加速曝光額外福利和9.9元優(yōu)惠價(jià)將立即失去，確定放棄優(yōu)惠嗎？”
“從經(jīng)營者角度來說，大多會選擇在二級、三級設(shè)置頁面顯示退訂入口，一級頁面大多顯示吸引用戶訂閱會員服務(wù)。盡管市場監(jiān)管部門有規(guī)定，但在實(shí)踐中沒有具體的監(jiān)管方式。并且，平臺會員訂閱的本質(zhì)是提供一種服務(wù)，也不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的七日無理由退貨。立法層面可以出臺更具體的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范指引，進(jìn)一步明確‘顯著’方式。例如，在一級頁面，消費(fèi)者僅需幾個步驟就可以到達(dá)取消自動續(xù)費(fèi)入口。”趙占領(lǐng)告訴記者。
扣費(fèi)提醒難言“顯著”，百度網(wǎng)盤等疑似“套娃”收費(fèi)
在采訪中，也有許多用戶向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映了自己在下載APP后因自行續(xù)費(fèi)遭遇的煩心事兒。
近日，金女士使用百度網(wǎng)盤的經(jīng)歷并不美好，雙重收費(fèi)、套娃式收費(fèi)困擾著她。
5月11日，金女士收到了蘋果手機(jī)上微信支付44元的收費(fèi)通知。“為何是44元？很少有APP會員費(fèi)定價(jià)為44元”，金女士對此數(shù)字表示“震驚”。經(jīng)過聯(lián)系客服與多重排查，發(fā)現(xiàn)上述收費(fèi)系百度網(wǎng)盤VIP會員19元與SVIP會員25元同時(shí)扣費(fèi)。
今年1月11日，出于緊急回傳視頻素材，她開通了百度網(wǎng)盤VIP會員和SVIP會員，但當(dāng)她在12日完成緊急回傳任務(wù)之后便沒有再打開百度網(wǎng)盤，直至今年5月11日的“44元罰單提醒”。
“當(dāng)時(shí)選了1個月收費(fèi)模式，為何變成了每個月連續(xù)付費(fèi)？完全沒想到連續(xù)扣費(fèi)了5個月”。對此，金女士對貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，根據(jù)百度網(wǎng)盤權(quán)益，SVIP權(quán)益包括極速下載、存儲空間5120G、視頻倍速、手機(jī)視頻備份原畫視頻。VIP權(quán)益包括極速下載20G/月和視頻倍速及原畫視頻。
金女士對于上述權(quán)益感到困惑，她表示：“很顯然SVIP的權(quán)益包括VIP的權(quán)益，只需要一個SVIP會員即可，為何同一個手機(jī)賬號要雙重收費(fèi)？百度網(wǎng)盤為何沒有告知消費(fèi)者？”
對此，她先后聯(lián)系了百度網(wǎng)盤APP云客服，并未獲得相應(yīng)的答復(fù)。同時(shí)，金女士聯(lián)系了官方客服熱線400-930-3999，人工智能客服也無法解答“為何SVIP與VIP同時(shí)扣費(fèi)”，上述兩個客服渠道只能回答關(guān)于取消APP付費(fèi)的路徑等簡單問題。截至記者發(fā)稿時(shí)，她沒找到人工客服的聯(lián)系方式。
此后，金女士打開蘋果手機(jī)里的百度網(wǎng)盤APP尋求取消自動續(xù)費(fèi)。在官方APP首頁明顯位置并未發(fā)現(xiàn)取消自動續(xù)費(fèi)的提示，經(jīng)過多次嘗試，金女士通過“我的會員-續(xù)費(fèi)管理-取消續(xù)費(fèi)被彈窗提醒-確認(rèn)取消-蘋果取消方式說明”路徑，在蘋果訂閱管理中取消了上述APP自動續(xù)費(fèi)。
2022年，劉女士因?yàn)閷?shí)習(xí)需要經(jīng)常得從百度網(wǎng)盤下載視頻，她看中了會員的下載速度，于是開通了每月的自動續(xù)費(fèi)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，她忘了退訂會員，直到每月支付寶扣除會員費(fèi)用時(shí)，她才意識到自己沒有取消。“這確實(shí)是我自己忘了，但它如果在扣費(fèi)前能給我發(fā)送短信提醒，我可能就不會忘。它扣費(fèi)前沒有任何提示，至少我沒見過。”
對于百度網(wǎng)盤會員的取消方式，劉女士表示，百度網(wǎng)盤APP內(nèi)部沒有特別明顯的“自動續(xù)費(fèi)管理”按鈕，但她用過的美團(tuán)單車、微信讀書等APP都在內(nèi)部設(shè)置了這一按鈕，因此每次她想要取消百度網(wǎng)盤的會員，都得先上小紅書查找退訂方法。
劉女士回憶自己第一次使用百度網(wǎng)盤APP的時(shí)候，“只要下載，它就贈送大概2TB的免費(fèi)空間”。在劉女士印象中，百度網(wǎng)盤的收費(fèi)是“后來才開始的”，但她使用百度網(wǎng)盤的時(shí)間比較早，“存了很多文件”，所以繼續(xù)選擇使用百度網(wǎng)盤已經(jīng)成了她的習(xí)慣。
針對這一案例，德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦評論稱：根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者未以顯著方式提醒自動續(xù)費(fèi)、自動展期等服務(wù)的，APP自動續(xù)費(fèi)后消費(fèi)者有權(quán)要求商家退費(fèi)。
那么，當(dāng)需要續(xù)費(fèi)的時(shí)間點(diǎn)到來，APP是否會主動提醒消費(fèi)者續(xù)費(fèi)呢？稿件撰寫期間，貝殼財(cái)經(jīng)記者一共有嗶哩嗶哩、芒果TV、財(cái)新通、百度文庫4款A(yù)PP恰好處于下個月需要續(xù)費(fèi)的時(shí)間點(diǎn)，在此期間，記者收到了百度文庫的短信提醒，嗶哩嗶哩、芒果TV的站內(nèi)信提醒，財(cái)新通的內(nèi)部消息中心則沒有發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費(fèi)提醒。
國家市場監(jiān)管總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，自動續(xù)費(fèi)服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前以及續(xù)費(fèi)前5日，以顯著方式提示消費(fèi)者注意，有不少消費(fèi)者認(rèn)為，短信提醒屬于“顯著方式”之一，但站內(nèi)信提醒是否“顯著”則要看用戶對于APP的使用是否頻繁，因人而異。
在采訪中，貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者之所以開通連續(xù)付費(fèi)，往往是因?yàn)锳PP想要的功能必須是會員才能使用，加上連續(xù)付費(fèi)顯示單月的價(jià)格較為便宜甚至個別APP會免費(fèi)，才開通會員。但之后往往會因?yàn)橥浕蛘唠y以找到取消選項(xiàng)而不知不覺被APP扣費(fèi)數(shù)月，導(dǎo)致最終一次也沒有使用，但發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)被扣了很長時(shí)間的會員費(fèi)。
來自湖南的楊先生向貝殼財(cái)經(jīng)記者反映，去年12月他由于需要下載歌曲開通了酷狗音樂會員，后來他忘記自己開通的是連續(xù)付費(fèi)會員，直到近期才發(fā)現(xiàn)自己被連續(xù)扣除了半年會費(fèi)。
“這些APP一個是續(xù)費(fèi)時(shí)沒有提示，一個是難以找到取消選項(xiàng)，我是問了別人后，才通過微信支付取消的，這些APP的扣費(fèi)應(yīng)該透明一些，現(xiàn)在的許多操作消費(fèi)者看不明白。”楊先生說。
對此，趙占領(lǐng)告訴記者，如果經(jīng)營者在消費(fèi)者不知情的情況下為其開通會員等付費(fèi)業(yè)務(wù)，就直接違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。當(dāng)然不排除消費(fèi)者在選擇某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)同時(shí)默認(rèn)勾選了會員等收費(fèi)服務(wù)，這種情況是否構(gòu)成侵權(quán)，關(guān)鍵是看默認(rèn)勾選會員等收費(fèi)服務(wù)是否通過顯著、醒目的方式讓消費(fèi)者注意到。
鄭先生告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自打“吃虧”了之后，他再遇到宣稱免費(fèi)試用的APP，一定會留意是否試用期過后會自動續(xù)費(fèi)，“以前沒這個意識，現(xiàn)在會仔細(xì)看協(xié)議內(nèi)容，甚至一些軟件我都不用了。”
“如果經(jīng)營者沒有在自動展期、自動續(xù)費(fèi)前五日提示消費(fèi)者注意，則不僅違反網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法的規(guī)定，也違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，也就是說沒有提前告知消費(fèi)者即將自動展期、自動續(xù)費(fèi)，沒有真正給消費(fèi)者選擇取消的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反該規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門依職責(zé)責(zé)令限期改正，可以處五千元以上三萬元以下罰款。”趙占領(lǐng)說。
