“一女裝商家店鋪‘618’營業(yè)額達1000萬元左右,但扣掉350萬元的‘僅退款’,刨除各項成本開支后虧損約60萬元”“1400元的洗衣機因無法安裝被‘僅退款’”“10元3副耳環(huán)遭‘僅退款’,賣家千里驅車追買家討說法”“網(wǎng)購11元衣服‘僅退款’被判賠800元”……近來,“僅退款”成為電商領域的一大熱詞,與此相關的話題頻頻沖上熱搜。
8月9日,淘寶“僅退款”的優(yōu)化策略正式生效。據(jù)悉,淘寶將依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權,對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預,同時將升級已收到貨“僅退款”的異常行為識別模型,拒絕有異常行為的僅退款訴求。此舉標志著電商平臺在提升消費體驗的同時,也加強了對商家權益的保護,引發(fā)行業(yè)內外廣泛關注。
隨著電商領域競爭的白熱化,“僅退款”作為一種引流留客的售后服務方式,原本旨在提升消費者購物體驗、保護消費者權益的機制,卻在一定程度上被有些人濫用,成為商家正常經(jīng)營的一大痛點,引發(fā)了買賣雙方的激烈博弈。針對這一現(xiàn)象,多位專家從不同角度進行了深入分析和評論。
圓桌論壇
曹 磊 網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任
董毅智 上海正策律師事務所律師
方超強 北京盈科(杭州)律師事務所律師
李曉曦 上海申浩律師事務所律師
程 亮 萬商天勤律師事務所律師
朱秋城 寧波新東方工貿有限公司總經(jīng)理
(排名不分先后)
2021年,某電商平臺首次推出“僅退款”服務,去年12月,國內多個主流電商平臺紛紛“跟進”。“僅退款”的誕生究竟是利是弊?
李曉曦:最早某電商平臺推出“僅退款”售后服務,初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網(wǎng)絡購物是虛擬購物,在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況,通過“僅退款”這種售后服務模式,確實能贏得不少客戶群體。
董毅智:電商的“僅退款”政策自推出以來,旨在提升消費者體驗,減少不必要的退貨流程,特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而,隨著時間的推移,這一政策逐漸暴露出一些問題,如被惡意利用、商家權益受損等,引發(fā)了業(yè)界的廣泛關注和討論。
程亮:“僅退款”政策的設計初衷,于平臺而言可以很好地吸引消費者,增加平臺流量,讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言,可以增加與消費者之間的粘性,有助于篩選優(yōu)質的消費者,同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等,增強誠信經(jīng)營的意識。對消費者而言,既解決了購物的后顧之憂,放心購買,也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程,提升了購物體驗。
曹磊:“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊,這能有效提升購物體驗,尤其是針對低客單價的商品,也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質量和服務水平。但現(xiàn)在部分消費者利用“僅退款”政策的便利,進行惡意退款或虛假投訴,甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙,損害商家的合法權益,還影響商家的正常經(jīng)營秩序,甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前現(xiàn)狀來看,應該是弊大于利。
“僅退款”推出的初衷是為了保障消費者的權益,提供更加便捷的服務,但一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運行,甚至出現(xiàn)了專門的“薅羊毛”攻略。在您看來,“僅退款”對平臺、商家和消費者而言有哪些影響?
曹磊:對于平臺來說,部分消費者進行惡意退款,這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟損失,還影響電商平臺的運營秩序,違背了這項服務的初衷,最終造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造良好的營商環(huán)境。
程亮:“僅退款”政策在實際執(zhí)行過程中也確實出現(xiàn)了一些消極作用,特別是對商家而言,薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言,貨財兩失;平臺一味的支持“僅退款”,也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部分消費者而言,濫用“僅退款”,貪圖小便宜,也增加了商家與消費者之間的矛盾,有些商家在向平臺申訴無果后,訴諸于法院,目前也看到有些法院判決支持商家要求消費者退貨的請求,并判決消費者承擔商家的維權費用,消費者因此徒增訴累。
李曉曦:從維護公平交易環(huán)境來看,“僅退款”規(guī)則只考慮了買家利益,而忽視了賣家成本。“僅退款”的退款,依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款,而非平臺墊付買家的平臺款。最終權益受損的是賣家,貨物發(fā)出去了,沒有收到貨款,貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去,賣家權益得不到保障,不利于平臺交易環(huán)境的穩(wěn)定。
朱秋城:現(xiàn)在主流觀點認為,“僅退款”大大提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反,“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違反《民法典》,如果金額過大甚至屬于非法侵占罪。
其次,“僅退款”看似是消費者占了一次、兩次便宜,但是羊毛出在羊身上,商家最終會把“僅退款”的成本加在商品價格上,買單的還是消費者本身。
再次,“僅退款”已經(jīng)給部分正當商家?guī)聿槐?,目前商家出于自我保護,已經(jīng)對于“僅退款”高發(fā)區(qū)域拒絕發(fā)貨,嚴重影響消費者購物體驗。
最后,“僅退款”本質上真正對立和激化了消費者和賣家本來和諧的關系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當服務消費者的賣家每天提心吊膽,甚至心里充滿怨恨,作為一個消費者,購物體驗也一定不會好。
正如一枚硬幣的兩面,“僅退款”為消費者帶來便利的同時也對一些合規(guī)經(jīng)營的賣家造成了一定的困擾,那么如何破解不合理的“僅退款”政策?
李曉曦:平臺在設置“僅退款”規(guī)則時,完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道,或者對“僅退款”設置相應的等級和條件,滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則,達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規(guī)則,達到買賣雙方的相對公平,而不是一味的零和博弈。
程亮:慎重執(zhí)行“僅退款”政策,需要平臺合理地平衡商家與消費者之間的關系。當下,有些平臺是機器人客服介入“僅退款”,且自動推薦“僅退款”,寬泛的執(zhí)行口徑更容易引起紛爭。因此,增加人工客服的介入,加強審核力度很有必要,審核時可以結合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號“僅退款”的頻次和數(shù)量、商品本身的評價以及投訴數(shù)量等因素。
董毅智:監(jiān)管機構應如何規(guī)范電商平臺的“僅退款”政策,以平衡商家與消費者的權益,是一個需要細致考慮的問題。如明確規(guī)則與標準,規(guī)定在什么情況下消費者可以申請“僅退款”,以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求;強化平臺責任,確保平臺規(guī)則公平合理,不得對商家進行不合理限制或附加不合理條件;保護消費者權益,確保消費者在遇到商品質量問題或服務不滿意時,能夠方便地申請退款;維護商家合法權益,避免“僅退款”政策被濫用,導致商家承擔不合理的損失;為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制,確保任何一方在感覺受到不公平對待時,都有機會進行申訴并得到公正的處理;利用大數(shù)據(jù)和算法技術,幫助平臺更準確地判斷商品質量,從而做出合理的退款決策;加強對商家和平臺的法律與合規(guī)培訓,提高他們的法律意識和合規(guī)操作能力;提高消費者的法律知識和意識,使其合理行使“僅退款”權利;建立政府、電商平臺、消費者協(xié)會等多方參與的協(xié)調機制,共同推動消費者權益保護工作的實施與改進;對電商平臺的“僅退款”政策執(zhí)行情況進行持續(xù)監(jiān)督,并定期評估政策效果,及時調整改進。通過上述措施,監(jiān)管機構可以促進電商平臺的“僅退款”政策更加公平、合理,同時保護消費者和商家的合法權益,推動電商行業(yè)的健康發(fā)展。
方超強:對于破除不合理的“僅退款”政策,個人認為“解鈴還須系鈴人”,還得依靠平臺。一則,優(yōu)化“僅退款”的政策和機制,例如優(yōu)化消費者瑕疵商品舉證機制,讓消費者承擔合理、適當舉證責任;確保中立第三方進行公平合理的判定;在商家申訴程序上給予更多程序保障,避免平臺強勢決策等;二則,平臺可以從技術層面,建立特定的退款風控模型,從消費者賬號及其“僅退款”維權記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面,綜合輔助判斷。
如何看待“僅退款”在電商市場中的應用?
程亮:“僅退款”規(guī)則的出現(xiàn),是電商平臺相互競爭的產(chǎn)物,對增加電商平臺用戶數(shù)量、增強消費者的粘性都起到了重要作用,同時,也反向督促商家提供優(yōu)質商品和服務。相較于“假一賠三”“七天無理由”等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費者保護措施而言,“僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則,在具體執(zhí)行過程中,也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形,對商家權益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度,“僅退款”政策的出現(xiàn)對保護消費者權益、活躍電子商務交易都發(fā)揮了積極作用,相信通過實踐中的不斷完善,一定會讓這個政策發(fā)揮更大的積極作用。
董毅智:電商平臺開始對“僅退款”政策進行優(yōu)化和調整。例如,淘寶宣布將根據(jù)店鋪的綜合體驗分給予商家不同程度的“僅退款”自主處置權,減少平臺的主動介入,鼓勵商家與消費者先行協(xié)商。這一調整意在平衡消費者權益和商家利益,避免“僅退款”政策被濫用。
同時,一些商家和消費者對“僅退款”政策提出了自己的看法。商家普遍認為,“僅退款”政策在一定程度上增加了他們的經(jīng)營成本和風險,希望平臺能夠出臺更合理的規(guī)則。而一些消費者則表示,“僅退款”在某些情況下確實方便了他們的購物體驗,但也擔心商家可能會因此降低商品質量或服務水平。
此外,監(jiān)管部門也開始關注這一現(xiàn)象。國家市場監(jiān)管總局出臺的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》對電商平臺的“僅退款”政策提出了一些規(guī)范性要求,如不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等對商家進行不合理限制或附加不合理條件。