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平臺(tái) 商家 消費(fèi)者 “僅退款”爭(zhēng)議背后的零和博弈

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-08-30  瀏覽次數(shù):7
核心提示:一女裝商家店鋪618營(yíng)業(yè)額達(dá)1000萬元左右,但扣掉350萬元的僅退款,刨除各項(xiàng)成本開支后虧損約60萬元1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅

“一女裝商家店鋪‘618’營(yíng)業(yè)額達(dá)1000萬元左右,但扣掉350萬元的‘僅退款’,刨除各項(xiàng)成本開支后虧損約60萬元”“1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被‘僅退款’”“10元3副耳環(huán)遭‘僅退款’,賣家千里驅(qū)車追買家討說法”“網(wǎng)購11元衣服‘僅退款’被判賠800元”……近來,“僅退款”成為電商領(lǐng)域的一大熱詞,與此相關(guān)的話題頻頻沖上熱搜。

8月9日,淘寶“僅退款”的優(yōu)化策略正式生效。據(jù)悉,淘寶將依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán),對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù),同時(shí)將升級(jí)已收到貨“僅退款”的異常行為識(shí)別模型,拒絕有異常行為的僅退款訴求。此舉標(biāo)志著電商平臺(tái)在提升消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),也加強(qiáng)了對(duì)商家權(quán)益的保護(hù),引發(fā)行業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注。

隨著電商領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,“僅退款”作為一種引流留客的售后服務(wù)方式,原本旨在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制,卻在一定程度上被有些人濫用,成為商家正常經(jīng)營(yíng)的一大痛點(diǎn),引發(fā)了買賣雙方的激烈博弈。針對(duì)這一現(xiàn)象,多位專家從不同角度進(jìn)行了深入分析和評(píng)論。

圓桌論壇

曹 磊 網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任

董毅智 上海正策律師事務(wù)所律師

方超強(qiáng) 北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師

李曉曦 上海申浩律師事務(wù)所律師

程 亮 萬商天勤律師事務(wù)所律師

朱秋城 寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理

(排名不分先后)

2021年,某電商平臺(tái)首次推出“僅退款”服務(wù),去年12月,國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)紛紛“跟進(jìn)”。“僅退款”的誕生究竟是利是弊?

李曉曦:最早某電商平臺(tái)推出“僅退款”售后服務(wù),初衷可能是為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的平臺(tái)類銷售渠道中作為獲客手段。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物是虛擬購物,在拆開快遞包裹前都不了解實(shí)體貨物的實(shí)際情況,通過“僅退款”這種售后服務(wù)模式,確實(shí)能贏得不少客戶群體。

董毅智:電商的“僅退款”政策自推出以來,旨在提升消費(fèi)者體驗(yàn),減少不必要的退貨流程,特別是針對(duì)生鮮等不易保存的商品。然而,隨著時(shí)間的推移,這一政策逐漸暴露出一些問題,如被惡意利用、商家權(quán)益受損等,引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。

程亮:“僅退款”政策的設(shè)計(jì)初衷,于平臺(tái)而言可以很好地吸引消費(fèi)者,增加平臺(tái)流量,讓更多的消費(fèi)者在下單購物時(shí)無后顧之憂。對(duì)商家而言,可以增加與消費(fèi)者之間的粘性,有助于篩選優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者,同時(shí)也反向督促商家重視所售賣商品的品質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)量等,增強(qiáng)誠信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。對(duì)消費(fèi)者而言,既解決了購物的后顧之憂,放心購買,也減少了對(duì)問題商品售后處理的繁瑣流程,提升了購物體驗(yàn)。

曹磊:“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊,這能有效提升購物體驗(yàn),尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品,也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但現(xiàn)在部分消費(fèi)者利用“僅退款”政策的便利,進(jìn)行惡意退款或虛假投訴,甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙,損害商家的合法權(quán)益,還影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序,甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前現(xiàn)狀來看,應(yīng)該是弊大于利。

“僅退款”推出的初衷是為了保障消費(fèi)者的權(quán)益,提供更加便捷的服務(wù),但一些人濫用規(guī)則惡意退款的行為破壞了規(guī)則的正常運(yùn)行,甚至出現(xiàn)了專門的“薅羊毛”攻略。在您看來,“僅退款”對(duì)平臺(tái)、商家和消費(fèi)者而言有哪些影響?

曹磊:對(duì)于平臺(tái)來說,部分消費(fèi)者進(jìn)行惡意退款,這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失,還影響電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)秩序,違背了這項(xiàng)服務(wù)的初衷,最終造成商家流失、消費(fèi)者信任度下降、不利于營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。

程亮:“僅退款”政策在實(shí)際執(zhí)行過程中也確實(shí)出現(xiàn)了一些消極作用,特別是對(duì)商家而言,薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言,貨財(cái)兩失;平臺(tái)一味的支持“僅退款”,也增加了商家與平臺(tái)之間的矛盾。對(duì)部分消費(fèi)者而言,濫用“僅退款”,貪圖小便宜,也增加了商家與消費(fèi)者之間的矛盾,有些商家在向平臺(tái)申訴無果后,訴諸于法院,目前也看到有些法院判決支持商家要求消費(fèi)者退貨的請(qǐng)求,并判決消費(fèi)者承擔(dān)商家的維權(quán)費(fèi)用,消費(fèi)者因此徒增訴累。

李曉曦:從維護(hù)公平交易環(huán)境來看,“僅退款”規(guī)則只考慮了買家利益,而忽視了賣家成本。“僅退款”的退款,依舊是買家支付到第三方支付平臺(tái)的貨款,而非平臺(tái)墊付買家的平臺(tái)款。最終權(quán)益受損的是賣家,貨物發(fā)出去了,沒有收到貨款,貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去,賣家權(quán)益得不到保障,不利于平臺(tái)交易環(huán)境的穩(wěn)定。

朱秋城:現(xiàn)在主流觀點(diǎn)認(rèn)為,“僅退款”大大提升了“消費(fèi)者”的購物體驗(yàn)。真相恰恰相反,“僅退款”破壞了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違反《民法典》,如果金額過大甚至屬于非法侵占罪。

其次,“僅退款”看似是消費(fèi)者占了一次、兩次便宜,但是羊毛出在羊身上,商家最終會(huì)把“僅退款”的成本加在商品價(jià)格上,買單的還是消費(fèi)者本身。

再次,“僅退款”已經(jīng)給部分正當(dāng)商家?guī)聿槐?,目前商家出于自我保護(hù),已經(jīng)對(duì)于“僅退款”高發(fā)區(qū)域拒絕發(fā)貨,嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)。

最后,“僅退款”本質(zhì)上真正對(duì)立和激化了消費(fèi)者和賣家本來和諧的關(guān)系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當(dāng)服務(wù)消費(fèi)者的賣家每天提心吊膽,甚至心里充滿怨恨,作為一個(gè)消費(fèi)者,購物體驗(yàn)也一定不會(huì)好。

正如一枚硬幣的兩面,“僅退款”為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)也對(duì)一些合規(guī)經(jīng)營(yíng)的賣家造成了一定的困擾,那么如何破解不合理的“僅退款”政策?

李曉曦:平臺(tái)在設(shè)置“僅退款”規(guī)則時(shí),完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道,或者對(duì)“僅退款”設(shè)置相應(yīng)的等級(jí)和條件,滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則,達(dá)到什么樣的嚴(yán)重程度可以申請(qǐng)什么樣的救濟(jì)渠道。通過完善售后規(guī)則,達(dá)到買賣雙方的相對(duì)公平,而不是一味的零和博弈。

程亮:慎重執(zhí)行“僅退款”政策,需要平臺(tái)合理地平衡商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系。當(dāng)下,有些平臺(tái)是機(jī)器人客服介入“僅退款”,且自動(dòng)推薦“僅退款”,寬泛的執(zhí)行口徑更容易引起紛爭(zhēng)。因此,增加人工客服的介入,加強(qiáng)審核力度很有必要,審核時(shí)可以結(jié)合消費(fèi)者反饋的商品問題本身、消費(fèi)者的需求、同一賬號(hào)“僅退款”的頻次和數(shù)量、商品本身的評(píng)價(jià)以及投訴數(shù)量等因素。

董毅智:監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺(tái)的“僅退款”政策,以平衡商家與消費(fèi)者的權(quán)益,是一個(gè)需要細(xì)致考慮的問題。如明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定在什么情況下消費(fèi)者可以申請(qǐng)“僅退款”,以及商家在什么情況下可以拒絕此類請(qǐng)求;強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任,確保平臺(tái)規(guī)則公平合理,不得對(duì)商家進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件;保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,確保消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意時(shí),能夠方便地申請(qǐng)退款;維護(hù)商家合法權(quán)益,避免“僅退款”政策被濫用,導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理的損失;為商家和消費(fèi)者提供一個(gè)公平、透明的申訴機(jī)制,確保任何一方在感覺受到不公平對(duì)待時(shí),都有機(jī)會(huì)進(jìn)行申訴并得到公正的處理;利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù),幫助平臺(tái)更準(zhǔn)確地判斷商品質(zhì)量,從而做出合理的退款決策;加強(qiáng)對(duì)商家和平臺(tái)的法律與合規(guī)培訓(xùn),提高他們的法律意識(shí)和合規(guī)操作能力;提高消費(fèi)者的法律知識(shí)和意識(shí),使其合理行使“僅退款”權(quán)利;建立政府、電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等多方參與的協(xié)調(diào)機(jī)制,共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)施與改進(jìn);對(duì)電商平臺(tái)的“僅退款”政策執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督,并定期評(píng)估政策效果,及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。通過上述措施,監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以促進(jìn)電商平臺(tái)的“僅退款”政策更加公平、合理,同時(shí)保護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益,推動(dòng)電商行業(yè)的健康發(fā)展。

方超強(qiáng):對(duì)于破除不合理的“僅退款”政策,個(gè)人認(rèn)為“解鈴還須系鈴人”,還得依靠平臺(tái)。一則,優(yōu)化“僅退款”的政策和機(jī)制,例如優(yōu)化消費(fèi)者瑕疵商品舉證機(jī)制,讓消費(fèi)者承擔(dān)合理、適當(dāng)舉證責(zé)任;確保中立第三方進(jìn)行公平合理的判定;在商家申訴程序上給予更多程序保障,避免平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)決策等;二則,平臺(tái)可以從技術(shù)層面,建立特定的退款風(fēng)控模型,從消費(fèi)者賬號(hào)及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽(yù)分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面,綜合輔助判斷。

如何看待“僅退款”在電商市場(chǎng)中的應(yīng)用?

程亮:“僅退款”規(guī)則的出現(xiàn),是電商平臺(tái)相互競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物,對(duì)增加電商平臺(tái)用戶數(shù)量、增強(qiáng)消費(fèi)者的粘性都起到了重要作用,同時(shí),也反向督促商家提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。相較于“假一賠三”“七天無理由”等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費(fèi)者保護(hù)措施而言,“僅退款”還只是一種平臺(tái)推出的規(guī)則,在具體執(zhí)行過程中,也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形,對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度,“僅退款”政策的出現(xiàn)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、活躍電子商務(wù)交易都發(fā)揮了積極作用,相信通過實(shí)踐中的不斷完善,一定會(huì)讓這個(gè)政策發(fā)揮更大的積極作用。

董毅智:電商平臺(tái)開始對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。例如,淘寶宣布將根據(jù)店鋪的綜合體驗(yàn)分給予商家不同程度的“僅退款”自主處置權(quán),減少平臺(tái)的主動(dòng)介入,鼓勵(lì)商家與消費(fèi)者先行協(xié)商。這一調(diào)整意在平衡消費(fèi)者權(quán)益和商家利益,避免“僅退款”政策被濫用。

同時(shí),一些商家和消費(fèi)者對(duì)“僅退款”政策提出了自己的看法。商家普遍認(rèn)為,“僅退款”政策在一定程度上增加了他們的經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn),希望平臺(tái)能夠出臺(tái)更合理的規(guī)則。而一些消費(fèi)者則表示,“僅退款”在某些情況下確實(shí)方便了他們的購物體驗(yàn),但也擔(dān)心商家可能會(huì)因此降低商品質(zhì)量或服務(wù)水平。

此外,監(jiān)管部門也開始關(guān)注這一現(xiàn)象。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》對(duì)電商平臺(tái)的“僅退款”政策提出了一些規(guī)范性要求,如不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等對(duì)商家進(jìn)行不合理限制或附加不合理?xiàng)l件。

 
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