數(shù)字時(shí)代讓消費(fèi)者享受到前所未有的便捷與高效，但隨著數(shù)字消費(fèi)市場的日益繁榮，一系列消費(fèi)維權(quán)問題也悄然浮現(xiàn)。
微短劇付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)問題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò)購物“缺斤短兩”時(shí)有發(fā)生；網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)多起投訴……近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)分析和消費(fèi)投訴熱點(diǎn)兩份報(bào)告，反映出部分?jǐn)?shù)字行業(yè)當(dāng)下存在的堵點(diǎn)，影響著消費(fèi)體驗(yàn)。
“這些新的數(shù)字業(yè)態(tài)要獲得規(guī)范的、可持續(xù)的發(fā)展，還需多方合力。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江向中青報(bào)·中青網(wǎng)記者表示，審慎包容的監(jiān)管、誠信合規(guī)的經(jīng)營、精明理性的購買，將共同構(gòu)成保障“數(shù)字消費(fèi)”安全的堅(jiān)實(shí)防線。
網(wǎng)購演唱會(huì)門票投訴熱度不減
今年以來，消費(fèi)者看鳳凰傳奇演唱會(huì)買到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會(huì)1300元門票看不到屏幕等話題引發(fā)輿論熱議。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，今年上半年演出市場相關(guān)領(lǐng)域投訴量一直處于高位。
投訴較多的內(nèi)容包括票務(wù)平臺(tái)隨意更改座位票價(jià)，票務(wù)平臺(tái)和消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)不對(duì)等，同一主辦方不同場次演出退票規(guī)則不一致等問題。其中，不少消費(fèi)者對(duì)“盲選”座位“深惡痛絕”。
家住北京市海淀區(qū)的吳卷(化名)告訴記者，她看過10余場演唱會(huì)，因?yàn)橘徠睍r(shí)無法得知具體座位，常遇到同樣價(jià)格先購票的座位比后購票的座位差，以及同一個(gè)票檔的位置從最好到最差相距甚遠(yuǎn)的情況。
消費(fèi)者劉先生表示，今年其在某票務(wù)平臺(tái)購買了某明星天津演唱會(huì)全場最貴的票兩張，到現(xiàn)場后卻發(fā)現(xiàn)該座位前方有3位工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴(yán)重遮擋了觀演視線，而現(xiàn)場工作人員反饋表示，該位置是固定機(jī)位需要錄像，不能避免。4月29日，他就通過全國消協(xié)智慧315平臺(tái)投訴了該票務(wù)平臺(tái)。
“‘柱子票’‘墻根票’等，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求獲得補(bǔ)償。”陳音江強(qiáng)調(diào)，演唱會(huì)市場火熱的當(dāng)下，這是對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)熱情的一種損耗，甚至可能影響整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。
但事后維權(quán)也是難題，有時(shí)會(huì)遭遇主辦方和票務(wù)平臺(tái)互相推諉、不作為，或者被承諾給予下次購票“優(yōu)先權(quán)”等“不痛不癢”的補(bǔ)償。對(duì)此，上海市閔行區(qū)人民法院為進(jìn)一步完善演唱會(huì)售票、退票機(jī)制規(guī)范化指出方向：今年6月20日，該法院對(duì)梁靜茹演唱會(huì)“柱子票”案進(jìn)行一審公開宣判，將“柱子票”定性為演唱會(huì)主辦方瑕疵履行，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。
中消協(xié)指出，票務(wù)平臺(tái)應(yīng)制作清晰的場館座位圖，對(duì)存在視野遮擋的座位進(jìn)行標(biāo)注，如果無法做到，則應(yīng)對(duì)購買到遮擋座位的消費(fèi)者給予相應(yīng)補(bǔ)償。
大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)
預(yù)訂酒店“黃金會(huì)員比普通會(huì)員貴”；打車軟件“鉆石會(huì)員”價(jià)格高于新會(huì)員；3個(gè)賬號(hào)購買同一趟航班同一艙位，價(jià)格最多相差900多元……今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件屢屢引發(fā)熱議。
“2019年3·15前夕，我們受北京消協(xié)委托，共計(jì)收回有效問卷3185份。其中，56.92%的受訪者表示有過被大數(shù)據(jù)‘殺熟’的經(jīng)歷。”陳音江說。但現(xiàn)實(shí)中，至今為止，沒有企業(yè)承認(rèn)存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。
他認(rèn)為，主要是因?yàn)槟壳皼]有關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的明確定義，身份與角度會(huì)造成認(rèn)知結(jié)果的不同。例如，企業(yè)認(rèn)為是為了精準(zhǔn)推送更適合消費(fèi)者的商品、服務(wù)，或是以新人專享、新人優(yōu)惠等“獲客”營銷，而消費(fèi)者認(rèn)為，同時(shí)在同一平臺(tái)購買同一商品或服務(wù)時(shí)，實(shí)際成交價(jià)不同就不公平。
因此，當(dāng)一些平臺(tái)以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶有優(yōu)惠”等理由為其行為開脫時(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)只是想憑借其信息優(yōu)勢(shì)地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。
如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費(fèi)體驗(yàn)的問題已經(jīng)成為當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一。中消協(xié)指出，多起事件中，消費(fèi)者反映在維權(quán)過程中遇到渠道不暢通等問題：平臺(tái)客服的回應(yīng)大多含糊不清，而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。
今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡稱《條例》)第九條第二款規(guī)定指出，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
除此之外，今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》等均對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對(duì)措施，引發(fā)公眾對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)市場亂象的討論。許多消費(fèi)者期待，相關(guān)文件要求盡快落實(shí)，打破對(duì)于此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面。
鑒于大數(shù)據(jù)“殺熟”的智能化、系統(tǒng)化、批量化、隱蔽性、兇猛性，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長胡鋼建議，在個(gè)案突破的前提下，更應(yīng)適時(shí)開展進(jìn)駐式、突擊式和拔根式的多部門聯(lián)合執(zhí)法治理，并配合消費(fèi)者組織或檢察機(jī)關(guān)的公益性訴訟活動(dòng)。
網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)營銷待規(guī)范
今年6月份，消費(fèi)者張先生通過全國消協(xié)智慧315平臺(tái)投訴了某辦公軟件公司：去年10月份，其超級(jí)會(huì)員權(quán)益被降級(jí)并重新折算，會(huì)員時(shí)長縮水一月，而投訴當(dāng)天，超級(jí)會(huì)員pro又取消了，新增AI會(huì)員與大會(huì)員，原超級(jí)會(huì)員功能需升級(jí)為大會(huì)員使用，引發(fā)不滿。
會(huì)員服務(wù)本是各行業(yè)經(jīng)營者吸引和留住消費(fèi)者的重要手段，但運(yùn)營過程中的不規(guī)范行為讓全國消協(xié)智慧315平臺(tái)上的相關(guān)投訴層出不窮，內(nèi)容包括隨意修改會(huì)員體系規(guī)則、第三方代充會(huì)員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高等。其中，中消協(xié)兩份報(bào)告均強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開通容易退訂難”問題亟待解決。
據(jù)了解，商家以比訂閱季度或年度會(huì)員更優(yōu)惠的價(jià)格推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員服務(wù)，有消費(fèi)者被扣費(fèi)后才發(fā)覺，后續(xù)取消續(xù)費(fèi)還需軟件與支付端雙重操作，且流程隱蔽，堪稱“層層套娃”。
甚至有消費(fèi)者反映，一些會(huì)員服務(wù)提供者未經(jīng)其同意將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)。對(duì)此，中消協(xié)提醒消費(fèi)者，購買會(huì)員服務(wù)時(shí)，一定留意是否默認(rèn)勾選了開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。購買后，可在賬戶內(nèi)檢查自動(dòng)續(xù)費(fèi)狀態(tài)，及時(shí)取消不需要的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。
陳音江認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，真實(shí)、全面地提供相關(guān)信息，讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇，而不是通過“默認(rèn)勾選”等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇商品或服務(wù)。
胡鋼指出，《條例》首次在行政法規(guī)層面對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)及展期作出了明確規(guī)范，規(guī)定了相關(guān)經(jīng)營者的顯著提示義務(wù)和違法的具體行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。他表示，期待更多“長牙帶刺”、體現(xiàn)法律剛性和威嚴(yán)的相關(guān)法律法規(guī)。
“違法自動(dòng)續(xù)費(fèi)和大數(shù)據(jù)‘殺熟’嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的多項(xiàng)權(quán)利，涉及虛假宣傳、價(jià)格欺詐、經(jīng)營欺騙，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。”胡鋼建議，對(duì)違法主體進(jìn)行懲戒性行政處罰，給予受害者懲罰性民事賠償，未來可對(duì)非法獲利豐厚，受害者眾多的惡劣行為，立法追究刑事責(zé)任。
